大促期间订单处理不过来怎么优化

现象#

大促当天订单量翻十倍，仓库通宵拣货仍发不完，客服被「什么时候发货」问爆，店铺评分开始下滑。

原因#

• 拣货、打单、发货全流程人工，没有分区与批量
• 热销品没有预包，临场逐单拣选
• 库存与面单系统未打通，重复录入
• 客户缺少自助查询，全部挤到客服

处理步骤#

1. 提前对爆款做预包与按 SKU 分区，缩短拣货路径
2. 面单批量打印 + 扫描发货，追踪号自动回传
3. 上线订单查询页与延迟发货公告，降低客服压力
4. 设置发货优先级：现货、单 SKU、近距离订单先发
5. 大促前演练一次峰值流程，明确各岗位阈值与升级路径

验收标准#

大促期间 48 小时发货率达标，客服工单量可控，评分与退货率无明显恶化。